Infoartnet - Web Média Marketing

A MESTERSÉGES INTELLIGENCIA TITKAI - Interjú Surányi Ferenccel

Mesterséges intelligenciaNemrégiben a számítógép még kevesek privilégiuma volt és az internet egy fura ismeretlen világnak hatott; ma pedig mindez oly természetes, minthogy víz folyik a csapból, átszőtte mindennapjainkat. 2017-es éves felmérésben olvastam, hogy a teljes magyar kiskereskedelem 4,3%-át a webáruházakban történt rendelések teszik ki.

Surányi Ferenc

Ez éves szinten 18% növekedést jelent, ami brutálisan sok. Egyre több a webáruház, viszont egyre nehezebb kitűnni a tömegből. Kevés a jó szakember, tehát egyre több munka hárul az informatikusokra, marketingesekre, oldal üzemeltetőkre. Hírlevelezés, ajánlatok készítése, termékek kezelése, marketing automatizációk, folyamatok meghatározása, jó termékleírások, videók, blog írás, stb. A megoldás egyik legjobb útja a kiszervezés mellett, az AUTOMATIZÁLÁS!

A Mesterséges Intelligencia nem holmi jövőbeni frázis, hanem már a te webáruházadat is segíteni tudja. Surányi Ferenccel beszélgettünk arról a rendszerről, ami sok webáruház tulajdonos életét meg tudja könnyíteni. A rendszer neve is Mesterséges Intelligencia rendszer, rövidítve M.I..
Abból az apropóból beszélgettünk vele, hogy már a mi saját AWE Pyramid portálrendszerünkhöz is kapcsolni tudjuk az M.I.-t.

Térjünk egyből a lényegre: hogyan működik ez a rendszer?

Pontosan úgy, ahogy egy jó értékesítő. Először megfigyeli az érdeklődőt, ahogy belép a boltba. Hagyja nézelődni és amikor látja, hogy az ügyfél vásárolna, akkor lép csak akcióba.

Az M.I. is pontosan ugyanezt teszi. Minden egyes látogatót nyomon követ a weboldalon és mindenkinek az adatait letárolja, akár ismerjük az adott személyt, akár nem. Ha nem ismerjük, akkor csak egy azonosítót rakunk mellé és sütivel (cookie) azonosítjuk. Ha a sütit nem törli le a gépéről és visszajön az áruházba újra, akkor a hozzárendelt azonosító segítségével újabb adatokat tudunk gyűjteni a viselkedéséről, és másodperc alapon rögzítjük.

Ebből elképesztően sok következtetést lehet levonni, mint ahogy abból is, ahogy egy látogató betér a boltba és hogyan járkál. Ha csak unottan nézelődik és a ruhaboltban először megáll egy kabát előtt, aztán 10 másodperccel később már egy cipőt vizslat és ezt követően pedig a pólóknál tűnik fel újra...; arról egy jó értékesítő tudja, hogy nem érdemes rá időt szánni, mert a buszra, vagy a barátjára vár, és kint meg esik az eső.

Míg ha egy másik érdeklődő betér, 3 perce ugyanazt a kabátot nézi, elindul vele a próbafülke irányába, és még 2 perc múlva is a tükör előtt áll...; ott jó eséllyel vásárlás lesz. Ugyanígy jó eséllyel vásárolni fog az, aki már a 10. kabátot próbálja fel és látszik rajta, hogy egyik sem tetszik neki.
Míg az első esetben max. egy forró teával érdemes megkínálni a "turistát", a második esetben csak egy kis megerősítés kell a vásárló átbillentéséhez, addig a harmadik esetben egy jó értékesítő tudja, hogy itt bizony el fog kelni a szakmai segítség, és segít ő, vagy hív egy kifejezetten kabátokban otthonosan mozgó munkatársat.

Az M.I. is pontosan ezt csinálja. A látogatót követi a webáruházban, a szokásait kielemzi, összeveti más érdeklődőkkel, és ez alapján eldönti, hogy mit tegyen. Küldjünk neki hírlevelet? Ha igen, milyen gyakran? Milyen tartalommal? Ajánljunk fel egy kupont? Küldjünk egy tanulmányt? Esetleg csak tegyük újra az orra elé a terméket?

Ugyanígy: Mikor küldjünk levelet? Mikor várható, hogy a látogató gép előtt fog ülni és elsők között fogja elolvasni a mi levelünket?

Mindezt az információt abból az egyetlen adatból szűrjük le, hogy mikor, mennyi időt töltött egy-egy termékoldalon.

Milyen adatokat lehet még leszűrni és mivel lehet embereket kiváltani?

Amit megtanultunk még, hogy egy kiküldött e-mailnek a pénztermelő képessége az első 3 órában több, mint az összes többi időben EGYÜTTVÉVE. Nagyon fontos, hogy az e-mailt az ügyfél akkor kapja meg, amikor gép előtt ül, illetve az előtt egy picivel, mert akkor fogja az e-mailünket elolvasni. Ez az egyik legnagyobb és legfontosabb fegyvertényünk az M.I. mellett. Az M.I. nagyon pontosan meg tudja határozni, hogy egy érdeklődő mikor fog várhatóan gép előtt ülni, és előtte fél órával küldi ki neki az e-mailt. Tudjuk, hogy az e-mailt mikor nyitotta meg és látjuk, hogy mikor kattintott, sőt hogy az oldalon milyen aktivitás történt. Ha benézett 20 másodpercre és be is zárta az oldalt, de a korábbi látogatásai pedig 5 percesek voltak, akkor az az időszak várhatóan nem jó e-mail küldésre, mert akkor csak beugrott egy másodpercre, lehet, hogy a telefonjáról nyitotta meg az e-mailt, de már rohan tovább. Ez olyan rész, amit egy ember nem tud megtenni mondjuk egy 50.000 fős hírlevél lista esetén, és pont ezért annyira eredményes az M.I..

Jelenlegi tapasztalatunk szerint 3 hónap működés után az M.I. több bevételt tud termelni, mint egy marketinges, vagy akár egy egész marketinges csapat.

Itt nem csak arról van szó, hogy kiváltja az embert, hanem arról is, hogy olyan eredményt ér el, amit egy ember nem tud megtenni.

Egy ember nem tud kezelni egy 50 ezer fős listát úgy, hogy mindenki akkor kapja az e-mailt, amikor várhatóan gép előtt ül, vagy az ő e-mailjébe olyan termékek szerepeljenek, ami iránt az adott személy konkrétan érdeklődik. Azt sem, hogy az ügyfél olyan típusú e-mailt kapjon, ami az ő szokásainak leginkább megfelel.

Visszatérve a bolti értékesítő példájára teljesen logikus, hogy az, aki még nincs vásárló állapotban, csak nézelődik, annak nem érdemes egy határidős ajánlatot adni, mert még nem akar vásárolni. Neki érdemes adni egy magazint, prospektust, válaszolni a kérdéseire, és egy kis idő eltelte után újra érdeklődni. Viszont az a személy, aki az elmúlt 3 napban 5 alkalommal nézte ugyanazt a terméket, őt már csak át kell billenteni. Erre zseniális megoldás lehet pl. egy 5%-os kupon, vagy egy kis ajándék, de az is lehet, hogy egyszerűen csak meg kell nyugtatni: "Ez egy kiváló döntés, nyugodtan megveheti."

M.I.

Úgy érzem, ahhoz, hogy csatlakozzon egy webáruház ehhez a rendszerhez, először egy listát kell, hogy építsen, mert lista nélkül, adatok nélkül, a rendszer semmire nem megy, mert a semmiből nem lehet valamit csinálni. Ehhez elő kell készülni, jól gondolom?


Ez olyan mértékben igaz, hogy az M.I. bekapcsolása előtt a webáruházakat minősítenünk kell.

A mutatók alapján az érdeklődők 60-70%-át eltanácsoljuk a rendszertől, mert tapasztalatunk alapján, esetükben az M.I. szinte garantáltan nem fog megtérülni és profitot termelni. A maradék 20-30-40% az, akivel beszélgetésbe kezdünk. Bemutatjuk részletesen a lehetőségeket, és akik eddig eljutottak, azoknak legalább még a felét a végén lebeszélem róla. Ennek az áll a hátterében, hogy a cégek nincsenek rá felkészülve. Maga a szoftver drágának mondható, és ha nem térül meg, akkor nincs értelme használni. Az, hogy a webáruház konverziója milyen, mennyi a látogatója, mennyi az új feliratkozók aránya napi szinten, mekkora listája van már indulásnál, ezek mind olyan számok, amik alapján már nagyon nagy biztonsággal meg merem mondani előre, hogy várhatóan nála az M.I. termelni fog, vagy nem.

Viszont ha valakinél azt látjuk, hogy az M.I. nem tudna megtérülni, akár hónapokon keresztül segítjük olyan megoldásokkal, aminek a végeredménye, hogy a cég mégis alkalmas lesz az M.I. használatára, azaz már rövid távon is egy megtérülő befektetés lesz a számára.

Mennyi idő után várható, hogy a szoftver megtérül és jó eredményeket hoz?


Ez egy tanuló algoritmus. Az ügyfelek szokásait hasonlítja más trendekhez és abból próbál következtetni, hogy mit ajánljon az ügyfélnek. Ha kicsi a lista, kicsi a napi látogatószám, sokkal lassabban fog tanulni, mert egyszerűen nincs adat. Jelenlegi tudásunk alapján azt látjuk, hogy minimálisan napi 500 látogató és minimálisan 3.000-4.000 fős, jó minőségű érdeklődői lista szükséges ahhoz, hogy eredményt remélhessünk. Ebben az esetben 2-3 hónap után az M.I. több profitot termel, mint amennyibe kerül és ezt követően is hosszú időn keresztül javulnak a mutatói.

Ha ezek a számok nincsenek, akkor elnyúlik a tanulási időszaka, az eredményessége is lassabban nő, így exponenciálisan tolódik ki a megtérülés időpontja.

Egyre többen foglalkoznak e-mail marketing automatizációval. Mi a legnagyobb különbség?

Az M.I.-val nem kell foglalkoznia semmit a cégvezetőnek, sem a marketingesnek. Szó szerint be sem kell lépni ahhoz, hogy tökéletesen működjön. Ezt sok rendszerre mondják, aztán a végére kiderül, hogy "csak ezeket az oktató videókat kell megnézni", "csak ezeket kell beállítani", "csak ezeket a mutatókat kell figyelni és ez alapján lehet itt, meg itt szerkeszteni"... Tehát tanulás, gyakorlás, elemzés, fejlesztés... "csak" ennyit kell csinálni és máris automata... Szerintem ez nem automata.

Az M.I. esetében például nincs oktató videó, mert nincs mit megtanulni. Heti jelentéseket küld a rendszer, amit ha akar valaki, akkor elolvashatja. Minden rendszerhez adunk egy kampánymenedzsert, akitől ha akar, kérdezhet, de leginkább az a jellemző, hogy a kampánymenedzser ír, hogy "Ezt és ezt a levelet átírtam, mert nem volt elég hatékony. Ilyen lett. Aktiválhatom?"

A fejlesztéseink egyes számú alapelve, hogy az ügyfél nem találkozhat "Mentés", "Szerkesztés", "Küldés" gombbal, mert ha bármelyik van, akkor azzal teendő van, azt meg kell tanulni. Az M.I. önműködő. Ezt jól példázza, hogy a legtöbb ügyfelünk nem tudja a belépési adatait sem, és ez mutatja igazán a rendszer erősségét. Mi látjuk, hogy be se lép, de ez így tökéletes. Használni akarod az M.I.-t? Ha belépsz az M.I. felületére, megtalálod a statisztikákat, kattintgathatsz, de nem tudsz csinálni benne semmit.

Természetesen vannak ügyfeleink, akik mindenképpen akarnak dolgozni az M. I.-val. Ebben az esetben a cég munkatársa részt vesz egy online képzésen és azt követően – ha akar – kaphat szerkesztési jogot, de erről igyekszünk mindenkit lebeszélni, mert a végén mindig beigazolódik, hogy az M.I. okosabb, mint az ember.

Ha már rendelkezek egy 10 ezres listával, akkor gyakorlatilag hátradőlök és számolom a bevételt?

Küldünk e-maileket jóváhagyásra, de ezen kívül nincs más teendőd. Hetente és havonta kapsz jelentéseket, hogy hogyan teljesít az áruházad és az M.I.. A pénzt sem kell számolnod, mert megszámoljuk helyetted, és kimutatjuk, hogy milyen hatékony volt a rendszer. A legfontosabb, hogy neked az M. I.-ba egyáltalán be sem kell lépned, és nem kell semmit kezelned semmilyen szinten. Van viszont egy nagyon fontos feladatod, amit feltétlenül tenned kell: Listát építeni!

Ha nem épül a lista, akkor az M.I. egy idő után már nem tud kinek eladni és a hatékonysága csökkenni fog. Rövid távon hátra lehet dőlni, ha valakinek van egy nagyobb listája, de 3-4-5 hónap távlatában a legnagyobb lista is elkezd veszíteni a hatékonyságából, amit frissen épített listával kell ellensúlyozni, de természetesen ebben is segítünk.

Amivel nekem törődnöm kell, hogy minél több látogató, minél több feliratkozóm legyen, minél több embert tereljek be ide, aki vásárló lehet, és akivel tud dolgozni az M.I.?

Abszolút és egyértelműen igen. És ehhez is igyekszünk maximális támogatást adni. Nagyon komoly képzésanyagunk van arra, hogyan tudsz több, jó minőségű érdeklődőt az oldalra terelni, és hogyan tudsz eredményesen feliratkozókat gyűjteni. Tanácsot adunk arra, melyik kategóriára érdemes jobban ráfeküdni. Látjuk a számaidat, amit a kampánymenedzsered rendszeresen kiértékel és javaslatot tesz. Persze ez csak javaslat, hogy pl. ebben a hónapban jól fogytak a női karórák, tehát érdemes lenne kicsit megtámogatni, mert látjuk, hogy jók a statisztikái. Vagy másik példaként, a feliratkozási konverziótok 6%, szerintem így meg így kéne módosítani rajta, és ezzel el tudnánk érni a 10-12%-ot. Vagy azt látom, hogy a látogató számotok esik. Mi történt? Tudunk valamiben segíteni? Elmondjátok, hogy a Facebookról már kevesebben jönnek látogatók. Ennek a javítására is tudunk javaslatot, támogatást is adni folyamatosan. Nekünk az az érdekünk, hogy minél több pénzt keressél.

Csak egy példa erre: Az általunk javasolt feliratkoztatási rendszer minden ügyfelünknél 12% felett teljesít, azaz 100 látogatóból LEGALÁBB 12 feliratkozik, de van olyan áruházunk, ahol ez 20% feletti.

Mennyire szaporodhat el a piacon ez a megoldás anélkül, hogy önmaga gátja lenne? Hogy az ügyfelek felismerik, hogy az M.I. küldi nekik az e-mailt; hogy ne túl sok helyen találkozzanak vele?

Leginkább az a válaszom rá, hogy a Facebooknak meddig szabott gátat az, hogy a tartalmakról az emberek megtudták, hogy az ő szokásaik alapján generálódik? Semmilyen szinten. Az embereket mennyire zavarja, hogy tudják teljesen nyilvánvalóan, hogy a Facebook és a Google még akkor is megfigyeli őket, mikor nem Facebookoznak és nem a Google-ban keresnek? Semennyire. Az Amazonnak mennyire befolyásolja az értékesítését, hogy mindenki nyilvánvalóan tudja, hogy az értékesítési e-mailek az ő szokásaikból generálódnak? Ugyanígy az Aliexpress...

A példák alapján látszódik, hogy ez nem egy valós félelem. Az egész világ ebbe az irányba halad.

Tanuló gépek

A fentiek alapján ha jól értem, az M.I. elsősorban a nagy cégek "játékszere", a kis áruházaknak ez nem való.

Nem kategorizálnék be senkit, nekem is volt pici webáruházam. Az M. I.-nak a fenntartása a mi oldalunkról igen költséges, ezért a szoftver drága. Meg kell azt tennünk az ügyfeleink érdekében, hogy ha látjuk, hogy neki nem szabad ilyen drága szoftvert használnia, akkor segítünk neki, hogy hogyan tud gyorsabban fejlődni. Ha eljut egy bizonyos szintig, csak akkor invitáljuk vissza, mert garantáltan ráfizetés lenne az M.I. használata, és én nem akarom, hogy a pénzét elköltse egy nem megtérülő beruházásra.

Ez motivál leginkább a vevő érdekében, de hosszú távon a saját érdekünkben is. Egy induló szoftveres vállalkozás vagyunk és olyat állítunk magunkról, amit én úgy tudom, hogy a világon egyetlen szoftver sem állít magáról:

  • mesterséges intelligencia,
  • öntanuló algoritmus,
  • neked semmit se kell csinálnod,
  • mindent mi csinálunk,
  • olyan eredményesek vagyunk, amire ember nem képes.

Nekünk kulcsmomentum, hogy a mi ügyfeleink, akik M. I.-t használnak, azok azt mondják, hogy ennek tényleg van értelme. Ha beengedek olyan ügyfeleket, akiknek ugyan az M.I. termelne is valamennyit, a pici számaik miatt a végeredmény sajnos az lenne, hogy nem termelne annyit, amennyibe kerül. Ekkor valószínű olyan rossz megítélése lehetne a szoftverünknek, ami már rövid távon is problémát jelentene.

Fejlesztés, fejlődés, távlati tervek?

Idén el szeretném érni az 500 db működő M.I. rendszert Magyarországon. Amikor ez megvan, ott kell elgondolkodnunk, hogy kilépünk-e külföldre. Szerepel a célok között, de ez jelenleg még képlékeny. Igazából már külföldön is szolgáltatunk, hiszen az ügyfeleink 10%-a nem magyar, hanem a környező országokban van. A szoftver már ma alkalmas arra, hogy bármilyen nyelven tudjon kommunikálni, de először érjük el az 500 rendszert...

Az ügyfélkommunikáció és a sales nagyon fontos ebben a szegmensben is. Külföldön hogyan fogod tudni tartani ezt a szintet, amit itt tudsz?

Értékesítés? Jelenleg semmilyen értékesítésünk nincs még itthon sem. Az M. I.-val nem találkozhattál Facebook hirdetésben, nem találkozhattál ajánlás formájában, nem találkozhattál AdWords-szel, még egy valamire való weboldalunk sincs hozzá. Szó szerint a "szájról szájra terjed" kategória, és persze vannak cégek, akiket mi hívtunk meg egy bemutatóra. Ti is így kerestetek meg minket. :)

Ezzel az "anti értékesítési modellel" is jelenleg várólistánk van, pedig az érdeklődők egy jelentős részét elutasítjuk. Konklúzió? Adj értéket és az emberek vásárolni fognak... Szerintem ez külföldön is menni fog, de mint mondtam, ez még odébb van.

Még egy tapasztalat. Az az alapelvem, hogy egy cégnek a legnagyobb hajtóereje és legnagyobb gátja is egyben, maga a cégvezető. Az elején hajtóerő, mert ő az, aki mindent megálmodik, mindent kitalál és mindent véghezvisz. Aztán nagyon hamar eljön az az időpont, amikor ő lesz a legtöbb fejlődésnek a gátja, mert már nem marad kapacitása továbbfejleszteni, nem marad kapacitása üzemeltetni, nem marad kapacitása bővíteni. Egyszerűen a 24 órája elfogy minden szempontból, pláne, ha még elkezd fáradni is. Ez az a pont, amikor ha a cégvezetőt nem vesszük ki a képből, akkor a cég hosszú távon kudarcra van ítélve. Ennek az egyik legjobb és legnehezebb része a marketing. És ha online cégről van szó, egy webáruházról, akkor a cégnek az egyik legnagyobb forrása, amiben növekedni tud, az a már meglévő ügyfélállománya, listája. Az M.I. ezt képes kiaknázni. Mindenki tudja, hogy foglalkozni kéne vele, és mégis kevesen teszik ezt meg. Miért? Mert nincs rá kapacitása. Az M.I. erre ad elképesztően jó megoldást, de nem csodatévő fegyver.

Milyen eredmények, milyen visszajelzések vannak? Hatékonyság növekedés, eladás növekedés?

Az M.I. az ügyfelek 95%-ánál az első 3 hónapban vastagon megtérült. Van, akiknél működik már több mint 3 hónapja (kb. 5%), de szinte semmit nem termelt. Ennél az 5%-nál azért nem térült meg, mert vagy nem volt megfelelő minőségű vagy méretű lista, vagy pedig egyszerűen kicsik voltak a számok. A statisztikák jók voltak százalékosan. Mondok néhány példát. Megnyitási ráta: kiküldött e-mailek számában 30% környéke, de van ahol 50%-ot is átlépjük néha. Ha valaki foglalkozik online marketinggel, akkor tudja, hogy ezek hihetetlenül magas számok.

Az átkattintási rátánk e-mail típustól függően 10-35% között van a megnyitási ráta tükrében. Erről a legtöbb cég csak álmodozni tud, és ezt tudjuk biztosítani folyamatosan. Viszont jogos a kérdés, hogy ha ennyire jók a számok, akkor hogyan lehetséges, hogy mégsem való mindenkinek?

Ahol az M.I. nem ért el jó eredményt, ott kivétel nélkül az történt, hogy áttereltük a látogatókat az áruházba és nemes egyszerűséggel nem vásároltak. Erre mondom azt, hogy az M.I. nem csodatévő fegyver. Ha az ügyfél valamilyen oknál fogva nem akar nálad vásárolni, akkor az M.I. sem tudja rávenni. Előfordul, hogy túl drága a termék, vagy bármilyen más oknál vezérelve nem akar itt vásárolni.

Ahol eredményt értünk el, ott átlagosan azt lehet mondani, hogy 3 hónap távlatában 30-35-40%-os növekedést hozunk rendre. Viszont vannak kiugró növekedések. Van néhány áruházunk, ahol a vásárlók növekedése többszörös, kb. 20-25%-nál. Van olyan áruház, ahol 2-3-szoroztuk a forgalmat. A legnagyobb növekedésünk 6 hónap távlatában: tízszeres forgalomnövekedés. Ez egy olyan webáruház, ahol óriási ügyféllistán ült a cégvezető és a marketingese, és egyszerűen nem küldtek rá ki e-mailt. Itt nem csináltunk mást, mint egy jól összerakott e-mail rendszert bekapcsoltunk. A kb. 20 ezer fős ügyfél listára elindult egy eredményes kommunikáció. Nagyon-nagyon jó termék, nagyon-nagyon színvonalas áruházban, nagyon jó ajánlat keretében bemutatva. Ha itt egy ügyféllistát elkezdesz használni, akkor ilyen eredményekre lehet számítani.

Mennyire számít a webáruházakban statisztikailag a kínálati szélesség? Jobban működnek azok a webáruházak, ahol több termék van, vagy inkább a bizalom építés és jó minőségű termék ami hatékony, kevesebb termékszámmal?

Mind a kettőre van példa. Van több áruházunk is, ami "teleshop" kategória. Minden van náluk amit akarsz, és ők is jó számokat hoznak. Van olyan áruházunk, ami szűk rétegre céloz pl. bizsu, ahol szintén jó számokat hozunk. Van olyan áruházunk, ami csak teafüvet árul. A teafűből is van 300 féléje. Ők is kimagaslóan jó eredményt érnek el. Én inkább azt mondanám, ha olyan terméket árulsz, amit az emberek meg akarnak venni és az ajánlatod jó, akkor az M.I. eredményt fog elérni.

Elégedett vagy a mostani tempóddal?

Egyszerre fogok dicsekedni és panaszkodni. Nagyon kevés ügyfelet tudunk beengedni, mert nem tudjuk őket kiszolgálni. Ez egyszer dicsekvés, mert jó érzés, hogy az emberek vágynak arra, amit kínálsz, másrészről pedig panaszkodás, hiszen ez egy óriási gát. Ezzel együtt azt gondolom, hogy jó úton haladunk, jó tempóban haladunk és egyre több magyar vállalkozás számára tudjuk biztosítani azt a lehetőséget, hogy egy öntanuló gép értékesítsen a webáruházában.


Megjelent az Infoartnet Magazin 3. számában.

^
Facebook
Instagram
Twitter